AI в поддержку: 70% обращений без участия человека
Сервисная компания, 8000 клиентов, 300+ обращений в поддержку в день. Команда поддержки — 4 человека.
Проблема
Команда поддержки из 4 человек не справлялась с потоком обращений. 70% вопросов — повторяющиеся и типовые (статус заказа, условия сервиса, инструкции). Среднее время первого ответа — 4 часа. NPS падал квартал за кварталом.
Что мы сделали
На базе GenSI Labs AI Platform развернули AI-ассистента, обученного на базе знаний компании. Интегрировали в Telegram и на сайт. Реализовали умную маршрутизацию: сложные и нестандартные кейсы автоматически передаются живому оператору.
Результат
70% обращений закрываются AI без участия оператора. Время первого ответа — 30 секунд. NPS вырос с 42 до 67 за 2 месяца. Команда поддержки переключилась на сложные случаи и работу по улучшению сервиса.